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电商“战疫”的底层逻辑:比机遇更重要的是责任

“电商平台正在经受社会与商业价值的双重考核,是责任还是利益,这次的选择题与非典时期迥然不同。”

  疫情蔓延至今,总算是开始出现了一些利好的趋势,但拐点依旧没有到来。

  截至2月7日24时,全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团累计报告确诊病例31774例,累计死亡722例,累计治愈出院2050例。其中,全国湖北以外地区新增新冠肺炎确诊病例已经连续4日呈下降态势。

  一场始料未及的全民战“疫”,把全国人民的心紧紧凝结在一起,也让大大小小的企业忘却利益与风险,共同往一处使劲,不过同时更让一些不合理的存在曝光在亿万人的目光之下。当以后大家回首这次灾难,会发现其实它更像一场无情的考验。

  对在这场战“疫”发挥了关键作用的互联网企业来讲,也是如此。比如电商,电商平台正在经受社会与商业价值的双重考核,是责任还是利益,这次的选择题与非典时期迥然不同。

  抗“疫”生力军

  2003年,小汤山医院,北京通信连夜调测开通交换设备,一夜之间安装了900部固定电话和600部备用电话。值得一提的是,北京通信还在医院内建立了11座小灵通基站,向医院免费提供1000部小灵通手机。可直至后期,小汤山医院才搭建起宽带网络—512Kb的宽带网络。

  时间转移到现在,自1月23日傍晚接到通知到25日开通,湖北三大运营商联合HUAWEI、中兴、爱立信、诺基亚等厂商,在2天时间内就开通了火神山医院的移动宽带网络。

  大家每天打开手机就可以查看疫情动态、看到对确诊病例的行迹追踪,或是自己检索出是否有同程确诊患者。而火神山医院的医生则能够通过远程会诊平台,和位于北京的专家一起对于患者进行远程会诊。

  互联网所改变的不止是抗疫工作的效率,还有近些年火速壮大的互联网企业在灾情面前折射出的强大实行力,和对全国经济、社会损失及精神生活的拯救。

  以企业捐赠为例,据商道纵横统计,截至2月3日,来自企业的现金捐赠总额达119.1亿元,可统计的物资捐赠价值达33.6亿,远高出非典时期的40亿。

  这和火速驰援武汉的互联网巨头脱不开关系。alibaba设立10亿元专项基金,Tencent公益慈善基金会捐赠3亿元,百度成立3亿元专项基金,拼多多联合浙大设立1亿元抗疫基金,并拿出超过6亿元专项资金,用于医卫类的商品补贴,而对于因疫情导致经营困难的中小商家,拼多多还拿出10亿元的专项补贴。

  无论是从捐资金额、捐资企业数还是企业平均捐资金额看,互联网行业的数据都名列前茅。

  而捐赠只是其次,更关键的是很多互联网企业本身所提供的服务,最大程度上契合了疫情之下全国消费者对基本物资保障、交通物流运输以及有效信息获取的迫切需求,这决定了他们会是这场战“疫”的主力军,尤以电商为重。

  一方面,电商巨头们主动承接起救助物资的收集与配送工作,将遍布全国的物流网络、高效的配送能力派上用场,在这场与疫情的对抗战中发挥了至关重要的作用。另一方面,普通居民限制外出,对蔬菜、肉蛋及生活用品的需求急剧增加,电商保障了民生商品价格不涨、质量不降、供应不断。

  这两点无疑是疫情防控最迫切需要解决的问题。

  十多年前,非典肆虐,孕育出了消费者转向线上购物的大规模需求,从而为正处于雏形期的电商创造了市场机遇;十多年后,武汉肺炎来势汹汹,电商俨然已经成了抗击疫情的中流砥柱。

  铁腕与温情

  1月31日,拼多多收到了四份特殊的求助清单:

  武汉同济医院光谷分院需求:350公斤红菜苔、500公斤白菜…

  武汉市第一医院需求:小白菜500斤、大白菜300斤…

  武汉市第六医院需求:白萝卜200斤、胡萝卜200斤…

  武汉市优抚医院需求:青椒90斤、红椒20斤…

  武汉封城后,因为物流配送、多条道路封锁、春节假期供应链紧张等原因,一些值守医院的医护人员们的伙食成了难题。据了解,大年夜当晚,武汉同济医院的医生们只吃了些方便面等速食,就急匆匆地回了工作岗位。在持续体力透支的情况下,很多医护同事会出现短期性营养不良。

  所以,在收到医院的求助清单后,拼多多马上召集业务人员提前上岗,两天内筹措了100吨左右的新鲜蔬果,从产区直供医院食堂。

  这条通道覆盖的不止是蔬菜水果,更关键的是救援物资。

  自疫情扩散后,驰援武汉就成了各大电商平台协调和运输物资的一场供应链考验。菜鸟牵头的绿色通道将海内外的爱心捐赠物资送往前线医护人员,苏宁总计超过30000名的一线物流和服务人员,或驻守在各个城市,或往返于两地,而新崛起的电商巨头拼多多也不遑多让。

  1月31日,拼多多向湖北地区捐赠100万只医疗专用口罩、2万套防护服、20万只医用手套,以及30吨德国进口医用消毒液等物资。截至2月3日,已累计响应62家来自各地组织和机构的求助需求。

  不过,口罩等医疗应急商品向来存在大量供需缺口,我国的口罩产能仅为日均2000万只,电商平台如何能在最短时间内积极响应医院和消费者的需求,是一大难题。在这点上,拼多多一面统筹组织国际、国内医疗卫生品牌及生产资源,保障源头供给,一面拿出超过6亿元专项资金,用于医卫类的商品补贴。

  然而先保障产品供应、后进行资质审核的特殊做法,很容易被不法分子钻漏洞,再加上一些无良商家趁机哄抬价格,消费者利益严重受损。

  一轮严格的大规模清洗开始在拼多多平台上进行。截至2月4日20时,拼多多前置拦截异常涨价口罩类商品75,977次、下架5276件商品;前置拦截疑似假劣口罩类商品30,566次、下架495,439件商品;处罚涉及虚假宣传和蹭关键词店铺超过6000家,关闭、清退40家店铺。

  一位网友春节前在拼多多上购买了一盒口罩,收货后虽然对质量不太满意,但无奈当时各平台口罩基本脱销,就决定将就着用。几天后,没想到收到了拼多多的全额退款。

  不经投诉而主动处理不合格商品,这在电商平台实属罕见,也侧面说明了疫情之下拼多多查处违规商品的真实力度。

  担负责任比把握机遇更重要

  受疫情影响,线上市场出现了一波线下转化而来的流量红利,对于互联网大多数行业来讲,这无疑是降低获客成本、培育用户习惯的时机。所以,在互联网企业承担抗击疫情的社会责任的同时,其本身就获得了发展与收益。

  以生鲜电商为例。疫情暴发前,生鲜电商经历了2019年的艰苦鏖战,疫情爆发后,在家隔离和减少出门的生活变化,为生鲜电商打开了新的流量大门。如叮咚买菜仅大年三十的订单量就比去年同期增长超过300%,预计从大年三十到年初六,订单量会超过400万单。

  但社会价值和商业利益很难时时兼顾。

  前几日,双黄连有抑制新型冠状病毒作用的消息一出,马上引发了全国性抢购风潮,群体行为固然荒唐,可有些人置事实于不顾,利用民众的恐慌心理,持续追高双黄连概念股,浑水摸鱼、得利其中;更早之前,疫情蔓延苗头刚起,药店坐地起价,超市趁机抬价,“一罩难求”之下,制假售假的更是集体冒头。

  以上案例虽属极端,却也是警戒,当企业或个体固执于追求疫情带来的市场爆发点,就很容易偏离社会责任的约束。

  当前,很多电商平台就处于这种诱导中:假货问题自电商诞生以来难以根治,疫情之下听之任之,很容易坐收渔利,而加大筛选和惩治力度反而需要增加企业成本。尤其是依赖私域流量的各类电商活跃,正在成为假口罩流通的核心渠道。

  在这一问题上,拼多多的选择不言而明。它一方面拿出巨额资金和充足人力,催动供应链,保障对前线医护人员和普通消费者的供应,另一方面又以“铁血”手腕严惩涉嫌临时调价、虚假发货和商品质量问题的店铺和商家。前者让用户有得买,后者则让用户放心买。

  而在整治不良商户之余,拼多多也关注到了因客观原因,导致无法坚持运营或按时发货的商家,他们大多都身处疫情高发区,快递停摆、资源紧张。对此,拼多多专门拿出10亿元专项补贴,用于覆盖商家增加的经营成本,并对坚持服务消费者、维持运营和发货的商家给予补贴。

  据了解,它还对这部分商家进行“规则豁免”,不按日常规则进行处罚,只提醒商家如果确实无法发货,就尽快向消费者沟通退款,尽可能地保障消费者和商家双方的合法权益。

  不仅如此,考虑到长远价值,拼多多还与浙江大学共同成立了“病毒感染性疾病防控专项基金”,规模为1亿元人民币,专项用于支撑病毒感染及呼吸道传染性疾病防治,特别是此次新型冠状病毒的疫情支援保障和科学研究。

  责任还是商机,各个企业皆有所侧重,但结果往往不同。在这场全民战“疫”中,看重机遇的企业可能会迅速崛起,成为一家成功的企业,而更重视社会责任,与全民真正共同抗疫的,终究会通往成为“伟大企业”之路。拼多多虽未崛起于灾难之间,却也在疫情面前承担了比机遇更重要的企业责任。

  一场非典加速了电商时代的到来,也成为我国互联网经济的一个关键转折点,而当年很多庆幸自己活下来的企业,如今则已雄踞一方。今日国难之时,他们竭尽所能,为所需之人构建起远离疫情的围墙,这或许才是最值得庆幸的。

网站编辑:陈一

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